您现在的位置：鼻结石 > 鼻结石治疗 > 非红从甲方供应链视角看合同物流服务差异化

非红从甲方供应链视角看合同物流服务差异化

导读

9月19日，由罗戈网主办的以“数字升维，聚链成网”为主题的第三届合同物流创新发展高峰论坛在广州举行。原知名快消企业中国区物流负责人、罗戈研究·物流变革首席顾问非红从甲方供应链视角来阐述合同物流服务差异化的能力，为在场嘉宾提供了一些新思路。非红认为合同物流不是没有机会，而是缺少发现机会的能力：“从甲方的需求出发我们能做到的就是定制化服务，如果再往前走一步，就不能只盯着甲方了，我们要从甲方的客户出发，从数据中可以梳理一些价值链出来，这些价值链有可能就是你能提供差异化服务的机会。”以下为非红的演讲实录（根据录音整理）：各位下午好，我是非红，并非网红。今天的主题是数字升维，聚链成网，我试着从甲方的位置看一看合同物流，主要分为三个维度来展开阐述。第一个维度，是满足甲方的需求这是一首打油诗，想必每年都被甲方砍价的合同物流商都有同感。但如果认为甲方的需求就是低价，这样就把甲方看得太肤浅了，价格、服务、质量、成本，还有安全，甲方其实统统都想要。也许有人说，甲方也太贪心了吧？其实不一定，因为每个甲方客户的需求不一样，即使要的东西很多，权重也不同，在于我们有没有真正的沉下心来去研究甲方的现实需求，所以这一点是非常关键的。合同物流企业之间的竞争压力大，很多甲方招标邀请的潜在供应商名单里，大到几十亿营收的物流集团跟小到几千万的运输公司一起比拼，是不是甲方的物流业务已经简化到物流商同质化竞争就可以了呢？其实甲方也有自己的考量，因为最终实操的就是一群司机、一组叉车工、一帮装卸工，但为什么不直接找他们签合同，不让中间商赚差价呢？那是因为他们提供不了持续性的标准化服务，所以甲方把服务的需求标准化出来，找一个组织来对接。至于这个组织是传统大三方、区域型公司、平台型、全网型还是其他类型的，要根据当下技术条件和公司治理水平等具体情况来判断。比如有些大三方公司接过甲方的业务来也是整包给小公司去做，赚信息不对称的钱现在就更困难了，而小公司规范了管理流程和信息系统，直接对接甲方也完全不会影响服务水平。所以关键在于有没有能力把甲方的标准变成自己的服务标准。虽然物流合同签字盖章的是甲乙双方，但合同的性质是甲方委托乙方，提供供应链物流服务给客户的，所以合同物流的覆盖范围不仅包括生产型或贸易型的甲方企业，和提供服务的物流企业，也包括经销商、超市、门店等甲方的各种渠道客户。很多合同物流商只认甲方，而对于甲方的客户却没有足够的服务意识，甚至客户有意见也想办法不让甲方知道，只要不被考核投诉就好了。这在信息化程度越来越高的当下，客户的声音很容易传到甲方，服务水平到底有多高，甲方能不清楚吗？所以，我认为合同物流越来越难，不是因为同质化竞争加剧，也不是因为信息透明化，而是没有把握甲方的基本需求而提供标准化的服务，让甲方的客户满意。那么，怎么样能够了解甲方的需求？首先是要深挖甲方的需求。甲方不是一个人，很多合同物流商接触甲方也就局限在物流和采购的中层管理人员，有些还会走高层路线啊。但这些人掌握的需求是真实而全面的吗？不一定吧，光是甲方供应链部门的就有物流计划、生产、还有EHS、采购，现在数字化时代来了，IT部门参与得也很深。每个部门对物流合同都有一定的诉求，这些诉求最终都会落实到招标文件里。因此结合甲方的招标书具体内容去实地了解运作，是最快掌握甲方基本需求的方法，但这一点很多物流公司都做不到，大多就是分析分析甲方的历史数据、询问一下心里的疑问，就完事了，那纯粹是给自己找心理安慰，而不是寻求客观事实的态度。当然，从甲方的视角，也不会被动地等物流商来了解，有经验的甲方物流会把基本的需求详细写到标书中，在招标说明会上集中解释清楚。当然，如果需求变动比较大，内部信息不够清晰，对新形势下的合同如何开展意见还不一致的话，我们罗戈研究也提供相应的咨询服务。以上半年完成的一个咨询项目来举例，这个甲方企业业务增长很快，各种渠道的销售增长比例也不同，内部信息系统有待完善，现有物流供应商不能完全满足未来几年的发展，我们给他做了一个短期的咨询项目，多次对接供应链各个部门进行探讨，将甲方的需求形成标准，定好招标策略和方案，由甲方采购去执行。我们也没有让潜在供应商自己发挥擅长的投标书，而是要求他们了解完甲方的需求后做一份命题作文式的解决方案，结合现场考察供应商实际运作，筛选出有实力和经验，有服务能力、异常处理能力，还有应对未来的数字化、变革等可持续发展能力的合同商。反而对价格，甲方的权重没有设那么高。甲方的个性化需求是多种多样的，物流商为了满足甲方需求，通常是通过项目制或人盯的形式来保障，但服务一个甲方可以，10个也凑合，但个甲方就麻烦了，稍有不慎，则服务交付就会出现问题，这也是为什么合同物流难以做大的原因，甲方需求的个性化没能转化成合同商内部能够批处理运营的标准。从任何一个甲方的视角来看，物流商能不能用一套标准服务好很多个其他甲方我不管，至少我的标准你要能落到实处。因此物流商一味地靠抢业务，认为体量大了就更有机会整合规范的想法往往是本末倒置的，最好是先把一个一个的甲方需求标准化好，从靠人管变成依靠流程来管，再去考虑用技术手段、管理方法等做一个能降本增效的标准化服务中台。合同商提供的服务有没有达到甲方的标准，要看甲方客户的体验，除了合同规定的绩效考核指标外，重视客户的到货反馈、处理客户的投诉能形成完整的闭环，有流程来不断改善客户的体验，才能真正满足甲方的基本需求，也更有助于加快合同商服务的标准化。第二个维度，是解决甲方的痛点合同物流服务的低维度，至少是能标准化，但只满足甲方的基本需求还是在一片红海，合同商相对被动。有余力的合同商会更进一步，想甲方之所想，急甲方之所急，找出甲方的痛点出来。比如指标上，每年的降本增效让甲方也很头痛，有些人手不足还有减员的指标，那合同商服务不同的甲方积累的经验是不是能够指导甲方往更清晰的地方去？月底冲量越来越猛、整进整出的订单比例少了而零零碎碎的订单增加很多，合同商是不是有更好的削峰填谷的高招和拆零分拣的方案提供呢？除了成品，材料的入厂、回收物流、副产品、跨区调货是不是甲方目前管得比较松，但业务量也不少呢？甲方想要做变革，但没有参考和经验，合同商是不是有适合的场景和最佳实践能够分享呢？这些都是甲方潜在的痛点，也很有可能成为新的外包合同，哪个物流商发现得早、抓住了机会，可能就进入一片蓝海。找到痛点，并且要能提出解决方案，答案往往不在甲方自己身上找，因为甲方比你更懂自己，他都没办法解决，合同商就需要上升到行业的高度，因此那些专注在一个细分行业，做同一行业多家甲方业务的物流商往往思路就更清晰，能够从好的甲方那里学到更好的标准，然后为其他在这方面做得不足的甲方定制适合的服务，实现行业内的最佳实践分享和提升，他自己也能做深做透这个细分行业的物流业务，挖深护城河。帮甲方解决痛点，标志是合同商的定制化服务能够超越客户的期望，无论是成了细分行业的标杆，还是各方面都很强大，能够让客户的基本需求和个性需求都一站式解决，又或者客户没有的数据可以提供给他，都是额外的价值。在这方面，也不光是有余力的物流商才能考虑合同物流的中维服务，这种想法谁都可以有。今年我们罗戈研究还做过另一个项目，给一家科技型平台公司做合同物流的咨询业务，这就是现有合同物流商的潜在跨界打劫者。作为平台公司，他在数字化方面的基因的天生的，平台型的车源也是足够的，只是在运营方面做得不够重，直接从低维的甲方基本需求去抢合同很难，于是我们花了一整天在找甲方目前的痛点，看看能解决甲方的什么难题，自己能从定制化这个新产品上得到什么，目前的差距在哪里，还需要累积什么资源、培养何种能力，最后搭建跟甲方匹配的架构，配置专业化的人才，让客户能够体验到价值，从而外包出来一项业务。具体细节我就不展开了，反正你们知道潜在的竞争者很多，不一定是你的合同物流同行，只有盯紧甲方的需求和痛点，给客户创造价值，才不会被很快地淘汰。第三个维度，是挖掘并满足客户的潜在需求解决完甲方的痛点，达到中维的个性化定制服务之后，再往高的一个维度就不再只是看着甲方来行事了，而是从甲方的客户需求出发。这些客户无论是大b、小b，或者有些甲方的业务有直接服务于c端的客户，在当前的移动互联网时代，收集客户的信息并分析潜在需求变得更容易，尤其是代替甲方去直接服务客户的合同物流商，数据很多，从实物流、信息流、资金流去梳理就有可能发现客户的个性化需求，这也是可能的蓝海。从这些个性化需求中挑选出可复制的、有发展前景的业务，结合数字化信息技术、物联网技术、物流装备和系统、供应链金融的可用资金……合同物流商需要整合比传统仓干配更多的资源来制定差异化的解决方案，物流商在甲方的整条供应链中就不是可有可无的资源，而是一体化协同的有机部分。最后，合同物流商通过提供差异化的服务，为甲方的客户提供了连他自己都没有考虑过或者没有能力提供的服务，让整体供应链变得更优化，让客户更爽，甚至打开了一个新业务的渠道，让甲方生意增长更顺畅，那么还会有那么多的同质化竞争者跟你打价格战吗？不要以为干合同物流只赚点卖白菜的钱，就不想去操卖白粉的心，有巨头已经在行动了。去年一家大型物流公司，跟罗戈研究合作研究进入七个物流细分市场的机会，连续七天，每天一个行业，要请这个行业的专家，讲透行业的特点和难点，机会点，行业物流的参与者、甚至行业发展趋势，然后再关起门来研究自己能够以什么姿势去切这些行业的蛋糕。所以甲方朋友们，未来会有各式各样的供应商想来解决你们目前的难题；物流商朋友们，不要再抱怨合同物流没前途，还有那么多潜在竞争者想挤起来。合同物流市场不缺机会，缺的是发现机会并抓住机会的人，要发现机会就需要不断学习持续钻研。最后给大家推荐一下罗戈知识平台，上面有很多行业专家开设专栏分享经验和知识，接下来我们罗戈研究还会和大家一起，到运作中去、到实战中去，把好的实践分享到行业，努力推动合同物流往更健康的方向发展，谢谢大家！